人質交渉人の5つのコア技能

危機と人質交渉者が利用されている法執行機関の危機状況の目標は、自発的な遵守を得るために誰かの行動の変化に影響を及ぼすことを伴う。 最初はこの文が専門用語でいっぱいに聞こえるかもしれませんが、それは単に、自分の現在の行動をやめさせ、その人にあなたが望むやり方で行動するようにする一連のスキルを使用することを意味します。

Jeff Thompson
危機的状況では、感情は人の行動を合理的思考を損なうように指示することがあります。
出典:Jeff Thompson

以下は、初期の法執行の危機と世界中の人質交渉コースで教えられたコアスキルです。 あなたが読者であるとしても、橋の棚の上で自殺を脅かす人と交渉したり、彼らの要求が満たされていないと主張したりすることは決してありませんが、あなたは毎日自分の危機状況に対処します。 これは、職場での意思決定戦略、従業員への指令の付与、販売促進、契約条項の交渉(例:家)、財務および予算計画の決定からです。

統一的な要因は危機的状況にあり、人の行動は合理的思考を損なう感情によって指示されている。 したがって、効果的な危機の交渉者は、人の行動を指示する負の感情を減らし、以下のスキルを採用することによってより合理的な思考プロセスを取り戻そうとします。

スキルは能動的な聴き方、時間の使い方、共感を示すこと、そして関係を築くこと、他者に影響を与えること、そしてコントロールの概念です。 各スキルについては、後で詳しく説明します。

from @PaulMcGeal/Twitter
これらの危機コミュニケーションスキルは、最近、クレイトン大学のヴェルナー研究所で発表されました。
出典:@ PaulMcGeal / Twitterから

アクティブリスニング

簡単に言えば、アクティブリスニングは、危機交渉者が使用するだけでなく、適切に使用しなければならないコミュニケーションスキルの最も重要なセットです。 能動的なリスニングには、オープンエンドの質問、感情的なラベリング、ミラーリング/反射、沈黙、言い換えを使用しています(詳細はこちら)。 能動的な聞き取りは、交渉者が他者から重要な情報を収集することを可能にする(交渉の面ではポジションの背後にある利益と呼ばれる)が、共感と親密さを示すことも同様に重要である。

アクティブリスニングは危機にある人が話し続けることができるので重要です。 それは良いことです – あなたが危機にあった最後の時を考えて、相手に話したり聞いたりしたいですか(ヒント:危機に瀕している人は話したくない – 聞いてはいけません! 能動的なリスニングは、他の人が話すことを可能にし、あなたの短いコメントは、彼らが聞こえていることを彼らに知らせる。 これは彼らの否定的な感情を減らす。

能動的な聴取が有効になるための鍵は、マイクロスキルを一緒に使用する場合です。 無作為に解析するのではなく、むしろ戦略的でなければなりません。 たとえば、感情的なラベルの後ろに自由な質問を使用します。 "あなたは怒っている、次は何が起こったの?"

それを一瞬見直してください。 感情的なラベルはあなたが自分の感情を理解していることを人に知らせ、自由に終わった質問は彼らに話を続けるように促します。 私を信じて、これは本当に重要です。

時間

時間は交渉者の最大の味方と言われています。 これは簡単な解決策を得るのではなく、物事を遅くすることを意味します。 プロセスを急ぐことは、否定的な感情にだけ追加されます。 LENSモデル(法執行交渉階段)を教えて、交渉者に警戒を促し、交渉担当者にそれを遅らせるように促します。そして階段を上るときに一歩一歩踏み出すほうが理にかなっています。自発的なコンプライアンスを取得しようとする時。

LENSモデルへのステップは次のとおりです。

  1. コミュニケーション:あなたが話す以上のものを聞く
  2. 交渉:人が意思決定プロセスに参加できるようにする
  3. 自発的コンプライアンスを得るそれがあなたの目標です!

各ステップを使用すると、処理が遅くなり、他の4つのスキルを使用できます。

LENS Model, Jeff Thompson.
出典:LENSモデル、Jeff Thompson

共感とラポール

交渉者が人の行動変化に影響を与えようとしている場合、現在の感情や行動を理解する必要があります。 共感はただのもので、別のものの視点を見て理解することです。 あなたは効果的な交渉者になるためにこれを必要とし、聞く時間を取ってそれを実証する必要があります(パターンがここで発展しています – それぞれの5つのスキルはお互いに働いています)。 共感の一般的な重要性についてもっと読む(本当に、私はそれを読むことをお勧めします)。

人とのコミュニケーションの調整には、人にあなたの注意を喚起し、肯定的であり、コミュニケーションを調整することが含まれます。 それは、積極的なリスニングに大きく依存していることは驚きではありません。 親密な建物が効果的になるためには、あなたの口頭と非言語的なコミュニケーションが一致していることを保証しなければなりません。 これには、あなたの声調、オープンハンドのジェスチャー、目の接触が含まれます。

@NYPDnews/Twitter
共感を実証し、友情を築くことを含む能動的なリスニングスキルは、最近ニューヨーク市警察部の募集クラス(1,200人以上)に教えられました。
出典:@ NYPDnews / Twitter

影響

以前のスキルを使用すると、状況を脱スケール化するための交渉者ができます。 警察の状況では、緊急の危機を解決するために交渉し、解決しようとしています。 プロセスを遅くし、能動的なリスニングを使用して共感を示し、絆を構築する目的があります。 交渉101は私たちに目標を持っていて、それを見失わないように指示します。 他の交渉でも同じです。 あなたは何かを得ようとしています。

退職したFBIチーフ・ネゴシエーターのゲイリー・ノーズナーは、次のように説明しています。

「私たちは皆良いリスナーになる必要があり、他者の問題、ニーズ、問題についての共感と理解を示すことを学ぶ必要があります。 その時だけ、私たちは彼らの行動にプラスの方向で影響を与えることを望みます。

コントロール

人が危機に瀕している場合、重要なことがコントロールされていないような気がします。 危機にある人は、自分の人生を支配していないように感じることが多く、それが危機に陥っています。 その人を決定プロセスの一部にすることは、最終的にあなたが望むものを得るために不可欠です。 非警察の交渉では、「少ししか持たない」ことが必要になる可能性が最も高い。それは理由のための交渉と呼ばれる。 人をプロセスの一部にする(要求するのではなく)。 それらをプロセスの一部にすることは、話を始めることから始まり、交渉プロセスの一部として継続されます。

私たちが警察官に教える最初のことの一つは、他の人にコントロール感を与えることがあなたのコントロールをあきらめることを意味するものではないということです。 それは、あなたが交渉することを含む危機的状況に巻き込まれているときも同じです。 目標は自発的なコンプライアンスです(自発的なコンプライアンスに注意してください)。 最終的には、あなたの他の選択肢を決める必要がありますし、あなたに最適なものを決める必要があります。

あなた自身も、特にあなたの感情を支配しなければならないことに留意してください。 感情は伝染性があり、他の人の行動が様々な否定的な感情によって指示されている危機状況に入ると、あなたは自分の感情に巻き込まれていないことを確認したい。 むしろ、自分自身(声調や他の非言語的手がかり)を制御することによって、あなたの落ち着きは、緊張した状況を脱escalするのに役立ちます。

結論

法執行機関の危機交渉は、最初は何時間もの訓練を必要とし、その後、職業を通じた練習を継続する。 練習にはロールプレイングやシナリオが含まれ、最新の研究の最新情報も含まれます。 これらの状況は文字通り生と死です。 この記事に記載されているスキルは、自発的なコンプライアンスを習得し、関係者に危害を軽減するのに役立つことが証明されています。 これらのスキルがこのような状況で機能する場合、次の危機であなたを助けることができます。 それには練習だけが必要です。

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